Управление контактами

 
Управление контактами с клиентами - это неотъемлемая часть работы любого профессионального продавца. Только обладая всей историей взаимоотношений можно эффективно взаимодействовать с клиентами для повышения уровня продаж. В то же время для руководителя - это механизм позволяющий контролировать воздействие в тех или иных бизнес-регионах, поддерживать регламент работы с клиентами, контролировать нормы контактов и многое другое.

 

Вся линейка CRM-систем от компании «1С» обеспечивает максимальную автоматизацию всего цикла работы с клиентами. Основными возможностями программного продукта «1С:CRM 2.0» в части подсистемы управления контактами являются:

 

 

Ведение календаря.

С помощью календаря в удобной форме производится планирование новых встреч, телефонных звонков и прочих видов контактов. Календарь можно просматривать, как в рамках одного дня, недели, месяца, так и по произвольному периоду, либо набору дней. Для руководителей очень удобной функцией является просмотр общего календаря, в котором могут быть отражены контакты сотрудников подразделения либо произвольного списка сотрудников. Так же в календаре «1С:CRM» отражаются периоды занятости ресурсов компании (например помещений и прочего).

 

Занесение новых контактов и просмотр списка контактов с различными группировками.

Вторым способом (помимо календаря) работы с контактами является работа со списком контактов, как с обычным списком документов на платформе «1С:Предприятие 8». В списке контактов, пользователь самостоятельно, без участия технических специалистов может настраивать произвольные фильтры, настраивать группировки документов по различным аналитическим разрезам, изменять условное (графическое представление) строк списка по произвольным условиям, добавлять и убирать колонки списков. Например:

   Выводить только текущие события;
   Выводить события, у которых прошел срок исполнения, и выделять их красным в списке;
   Выводить только планы;
   Выводить контакты по своим клиентам /по всем клиентам/ по клиентам своих сотрудников;
   Группировать по проектам, отделам, регионам;
   И многое другое. Система поддерживает абсолютно произвольные настройки списков контактов для предоставления пользователю максимально удобного механизма работы.

Все созданные настройки списка контактов сохраняются системой и могут быть использованы пользователем в тех или иных случаях для ускорения процесса получения информации.

 

 

Просмотр всех контактов (истории взаимоотношений) прямо из карточки клиента либо из нового контакта

При быстром переходе в карточку клиента из любого документа системы пользователь моментально получает доступ ко всей истории взаимоотношений, зафиксированной как в виде контактов и электронных писем (система включает встроенный почтовый клиент), так и в виде коммерческих документов (счетов, отгрузок, коммерческих предложений).

 

Создание новых контактов из любого объекта системы

 

Практически из любого места системы пользователь может перейти к созданию нового контакта с клиентом. Это может быть, как электронное письмо, или телефонный звонок (*с автоматическим набором номера клиента), так и фиксация плановой встречи или телефонного звонка, а так же отправка электронного письма либо sms. Например из списка клиентов.

 

Использование многофункциональной подсистемы напоминаний.

На любой объект в CRM-системе можно установить напоминание любым из нижеперечисленных способов:

   оповещение в системе (всплывающее окно);
   SMS-оповещение;
   оповещение по e-mail;

 

                     

 

Подсистема напоминаний позволяет для каждого пользователя настроить индивидуальный план автоматического формирования напоминаний при наступлении важных событий в системе. Например:

   Выписан счет на сумму более 10 000 $;
   Внесен новый документ по проекту «Продажа CRM-систем»;
   Внесен новый документ по «моим контрагентам»;
   И т.п.

 

 

Запуск бизнес-процессов при вводе новых контактов, привязка контактов к уже запущенным бизнес-процессам и задачам по ним.

Из любого контакта в системе может быть стартован любой бизнес-процесс предприятия. Например, при внесении интереса клиента к продукции компании можно сразу же стартовать бизнес-процесс продажа, который будет включать все необходимые действия, которые должны выполнить сотрудники отдела продаж при таком интересе. CRM-система так же позволяет связать все контакты с проектами и процессами (дополнительные аналитические разрезы) заведенными в системе, например, для определения фактических трудозатрат по этим проектам. Данная функция позволяет запускать тот или иной бизнес-процесс, в зависимости от выбранного проекта/процесса в контакте.

 

Переадресация контактов между сотрудниками.

Система позволяет ответственному сотруднику в случае невозможности исполнения планового контакта переадресовать данный контакт на другого сотрудника. При этом переадресованный контакт отразится в календаре получателя и по данному контакту будет зафиксирована история переадресации. Так же существует возможность групповой переадресации дел (контактов) между сотрудниками в случае болезни, отпуска, увольнения и прочих причин.

 

Автоматизация массовых контактов с клиентами (электронные рассылки, телемаркетинг).

Для того что бы максимально сократить время сотрудников на рутинные операции и увеличить эффективность из работы в «1С:CRM» разработаны документы «Рассылка электронных писем» и «Телемаркетинг».

 

Документ «Рассылка электронных писем»

 

Позволяет организовать выборку по клиентской базе по различным критериям, составлять шаблонны электронных писем и разослать письма по определенному сценарию прямо из CRM-системы. Что немаловажно, все рассылаемые письма будут персонализированными (при составлении шаблона письма можно использовать теги, которые система при формировании писем заменит на данные из базы). Все рассылаемые письма будут автоматически прикреплены к истории взаимодействия с контрагентом. Так же, в случае сбоя отправки система укажет какие из писем не были отправлены.

 

 

Документ «Телемаркетинг»

Позволяет отобрать необходимых клиентов, составить сценарий разговора с каждым клиентом, указать требуемый формат фиксации контакта с клиентом, прикрепить, в случае необходимости, анкету которую должен заполнить оператор при обзвоне каждого клиента. И, что немаловажно, автоматизировать процесс набора номера клиента (в случае интеграции с офисной телефонией) для сокращения временных затрат на телемаркетинг. Для анализа телемаркетинговых компаний специально разработаны отчеты позволяющие видеть как результат в целом по статистике звонков, по статистике ответов на вопросы анкет, так и детально по каждому контакту. Каждый звонок автоматически попадает в историю взаимоотношений с клиентом.

 

Планирование норм контактов с клиентами

 

В системе «1С:CRM» разработан модуль планирования, который позволяет:

   Планировать количество контактов с клиентами для поддержания регламента работы с различными категориями клиентов. Планирование может производиться в различных аналитических разрезах, например, по менеджерам, регионам, группам клиентов, клиентов и пр.;
   Проводить план-фактный анализ взаимодействий с клиентами;
   Контролировать соблюдение регламента и норм контактов с клиентами.

 

Блок аналитических отчетов для анализа взаимодействия с клиентами в различных разрезах.

Все отчеты в CRM-системе «1С:CRM» настраиваются по нужды пользователя без привлечения технических специалистов. Во всех отчетах можно добавлять произвольные группировки данных, отборы, колонки, поля. Добавлять визуальное оформление строк и колонок отчетов по условиям их заполнения. Строить диаграммы и графики по данным отчета. И многое другое.

 

                     

 

Это лишь часть огромного функционала подсистемы «Управление контактами» в системе «1С:CRM». Более полную информацию о возможностях системы вы можете получить у нащих консультантов.

 

Источник: www.1crm.by
При использовании материалов, ссылка на источник обязательна!



Cloudim - íëàéí êîíñóëüòàíò äëÿ ñàéòà áåñïëàòíî.